深圳新聞網訊 記者近日從太平人壽獲悉，太平人壽2013年全年總保費達到518.5億元，總資產突破2000億元，其中，個險人力一舉突破并站穩11萬人平臺，連續4年獲得惠譽國際“A-”評級，年度保費增長速度超過42%，遠超行業平均增長水平。
“這樣的加速成長，絕不是突然爆發的，而是基于公司長期的客戶關系培養。以客戶需要為中心，全面提升客戶體驗，正是公司持續健康成長的基礎。”太平人壽表示。
以誠信為基礎，以重承諾、廣宣傳、抓創新為手段，強化治理消費者重點關注的“銷售誤導”、“理賠難”等行業“頑疾”，以客戶需求為中心，著力提高保險服務質量，優化消費者體驗，與客戶建立起牢固的信任基礎，進而培育起公司穩健發展的根基，正是太平人壽在自身發展中得出的寶貴經驗。
重承諾——“三高”隊伍建立誠信出口
“保險銷售人員是保險公司面對客戶的第一道出口，銷售人員的專業素質，很大程度上決定了客戶對某個保險企業、乃至是整個保險行業的觀感，進而影響到保險公司的業務品質。企業實力再強、產品再好，如果任憑不合格的營銷員‘誤導’客戶、失信于民，總有一天會砸了牌子、毀了根基。要做優質的、健康的保險服務，第一個出口，就是建立一支誠信、專業的營銷隊伍。”太平人壽表示。
太平人壽在其《個人壽險業務人員管理辦法》（基本法）中這樣寫道：“誠信是市場秩序的支柱，是市場繁榮的基石，是我司立司之本，也是業務人員展業行為的最高指導原則。”可見，“誠信”，一直是太平人壽對業務一線人員培育的基礎，而“三高”，又是公司落實誠信法則的具體做法。
“三高”，指的是“高素質、高品質、高績效”，太平人壽以此為選拔和培養人才的重要標準。高素質，就是要求業務人員有良好的職業操守和專業素養，這是品格評價；高品質，是要求他能夠有效管控銷售行為和業務品質，是行為評價；高績效，則是前兩個標準能達成的目標——素質高、品質好的業務員，他的業績能兼顧客戶、企業和自身，兼具經濟利益和社會效益，這是能力評價。而這三個評價標準，無一不指向誠信。
同時，太平人壽也通過積極開發現代管理工具來防控誤導行為，如推廣使用“立保通”等電子銷售工具，以標準化的產品說明書、投保提示書等，避免夸大收益、承諾虛假投資回報等行為。
廣宣傳——用溝通優化內外環境
維護市場秩序，優化市場環境，既讓消費者獲得好的服務，又讓企業獲得長期的發展，需要的，是買賣雙方的共同努力。基于這樣的認識，太平人壽對內以制度和流程強化風險管控，培育合規文化；對外則加強公眾宣傳，積極普及保險常識，拉近消費者與企業的距離。
在全力推進業務人員誠信銷售的基礎上，太平人壽在合規經營方面主要以完善防治機制，強化制度建設來防范風險。圍繞銷售誤導、反洗錢、稽核整改等工作，該公司持續修訂完善各項規章制度，建立內控及風險監測指標，引進第三方專業機構協助開展風險管理咨詢，并在公司內組織學習、開展宣傳教育活動，提升員工合規意識。得益于出色的內控及合規管理，該公司在2013年實現全年外部行政“零”處罰，并獲得保監會A類監管評價。
對外的公眾宣傳，主要目的是增進消費者和保險公司的溝通對話，加強消費者對行業的了解，進而改善行業發展環境。消費者對行業的基本知識和理念了解越多，產生的誤解就會越少，對他們維護自身利益也有著非常積極的作用。正是基于此目的，太平人壽在本年度的“全國保險公眾宣傳日”中，將客戶、公眾、媒體請到公司內部，全方位、零距離體驗保險公司日常的運營工作。當日，全國近4萬公眾走進太平人壽各地職場，參觀太平人壽運營服務中心，體驗保險運營工作的專業嚴謹。太平人壽全國900余家機構的上萬名工作人員，或熱情引導公眾參觀職場，或主動走上街頭答疑解惑，均積極投入保險宣傳活動，為大眾傳播保險知識、解答消費疑問，提升公眾對保險的深入了解和認知。
抓創新——“先賠后核”提升理賠服務體驗
據太平人壽介紹，“先賠后核”通過四大創新解決理賠服務四大難題。一是用創新流程的方式解決“理賠難”問題。二是采用移動理賠的方式，隨時隨地辦理，有效應對理賠不方便的問題。三是理賠款實時到賬，實現理賠給付“零時效”，理賠付款不再慢。四是對代理人差異化理賠授權，將服務延伸到代理人，有效解決理賠服務代理人參與度低的問題。
據悉，從2013年8月投入使用后，太平人壽“先賠后核”系統已完成理賠近1500件，該項目也獲得了由國內知名咨詢研究集團“零點咨詢”頒發的“2013零點民聲金鈴獎——用戶之聲企業服務前沿獎”。據介紹，“先賠后核”服務項目會在風險可控的前提下進一步提高適用案件金額與類型，讓更多的客戶享受到這一優質服務。同時，以免審核為基礎，太平人壽計劃建立起可供全體代理人使用的，涵蓋理賠報案、理賠查詢、理賠受理等全面理賠服務的理賠移動服務平臺，實現理賠功能與代理人授權的全覆蓋。
進入2014年，太平人壽發展速度不減。截至1月20日，太平人壽已實現保費收入129億元，同比增長超過了200%，日均保費收入超過了6億元。業績的增長，固然與公司對市場及形勢的準確研判，以及前瞻性的工作部署有密切關系，由牢固的客戶基礎所促成的長效發展，也是至關重要的因素。這也進一步驗證了，通過提升保險消費服務體驗，培育牢固的客戶基礎，對建立企業可持續健康發展所起到的重要作用。
太平人壽認為，創建卓越的客戶體驗，是在壽險行業已從賣方市場轉向買方市場的客觀形勢下，保險企業實現可持續發展的必然選擇。2013年12月9日，由中國太平、中國人保、中國人壽、中國信保等四家保險央企，在京聯合發布的《為民誠信優質服務，倡導踐行優良行風》倡議書，表現出保險業對于全面提升保險服務質量的堅定決心，行業共識已經形成。作為中國太平保險集團在境內的專業壽險公司，太平人壽為此所做出的諸多積極嘗試，也正是行業整體在提升服務質量、創建卓越客戶體驗方面做出努力的一個代表。無論發展到何階段，以客戶需求為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，做廣大民眾需要的保險，都將是整個保險行業為之奮斗的方向。（通訊員 潘晶）