互聯網+開啟了銀行業面向未來的進化之門，為消費者提供了更多的便利的服務渠道。然而，移動金融雖日漸發達，但線下的銀行網點和銀行面對面服務，仍然是消費者與銀行加深信任、深入了解的重要渠道，特別是線下銀行網點通過提供個性化的金融服務，更讓消費者感受到了滿意的服務體驗。
2016年，擁有國內最佳服務口碑的招商銀行就在全國銀行網點，推行了“感動服務場景化”項目，進行了全行服務管理的全面升級。對于推出“感動服務”的初衷，招商銀行有關負責人告訴記者，客戶的認可才是商業銀行的核心競爭力，在金融業競爭日益激烈的今天，商業銀行網點進入了比拼服務的專業化、體驗好、一站式的“大時代”。通過發揮線上線下服務渠道的特色，招商銀行將在人與人、人與場景、人與網點的融合方面大幅提升金融服務的效率。記者就此走訪了招行多個營業網點，探尋其優質服務背后的秘密。
親歷招行“客戶至上”服務
12月11日，記者在招商銀行的網點等候時看到，一位女士帶著兩個兒子來銀行辦理業務。大兒子三歲左右，小兒子在懷里抱著，這位女士在銀行門口剛剛下車，銀行網點的大堂經理就立刻走了過去，幫張女士把嬰兒推車推了進來。
進入大堂后，大堂經理帶領那位女士和其大兒子到大堂側面的兒童游樂區，陪他挑選了自己喜愛的玩具。另一位大堂的工作人員為這位女士領取了優先號，并協助其填單。
據記者了解這位女士姓張，是位全職媽媽。“我是來辦存款證明和銀行流水的，辦簽證必須本人來辦理”，張女士很感動，她向記者強調，自己持有的就是普通卡，沒想到網點工作人員非常熱心，安排了優先排隊，還很主動幫忙，“我不常到銀行來，因為要排隊，平時又實在沒時間，今天招商銀行的工作人員很貼心，讓我優先辦理，還是招行的服務好。”
辦理完業務之后，銀行工作人員將張女士及孩子送到了銀行門口的道路旁，直至將張女士送上出租車才離開。
“感動服務場景化”暖人心
記者進一步了解到，張女士遇到的情況只是招商銀行推行“感動服務場景化”的一個縮影。該銀行網點還會為營業前就到達門外等候的客戶提供了便利服務，引導客戶到在自助銀行區域等候，并放置了臨時座椅供他們休息，還為早上首批到訪客戶送上了熱茶。
招行網點的大堂經理告訴記者，這些都是招行今年推行的“感動服務場景化項目”的成果， 為了提升網點服務，招行總行今年推出了8大“感動服務場景”和25項”感動服務舉措“，包括熱情接待、個性識別、最佳溫度、等候關懷、需求預見、溫馨送別、延伸服務及客戶獎勵等。
“這些服務舉措不僅能讓網點的整體服務更上一層樓，特別是讓新來的員工也能很快進入熱情服務的角色，體會客戶的感受，盡可能為客戶提供更方便、快捷的服務。由于客戶反饋也很好，大家就更有動力。”大堂經理很自豪的和記者聊起來。
據介紹，招行每一個感動場景對應若干感動服務舉措，如：“客戶帶著孩子來辦理業務，怎樣讓他們放心？”“客戶生病來辦理業務，如何紓解他們的身體不適？”“午餐時段仍在等候辦理業務的客戶，怎樣讓他們不用餓著肚子排隊？”在這些服務場景中，招行均以追求“客戶最感動的服務”為目標，創新服務舉措，提供更加人性化的網點體驗。
此外，招行很多網點還在原有的便民服務設施基礎上，設置了無障礙通道提示、愛心窗口、愛心坐席、理財備忘錄、盲文鍵盤、輪椅、寵物箱、手機充電站等多項便民服務舉措。
對于招行推出的一系列服務提升舉措，許多客戶表示認可和期待。“招行能站在我的角度，幫我解決問題，我覺得這雖然說起來簡單，但很不容易，招行的管理還是不錯的。” 現場一位剛辦完業務的劉先生向記者表示。
“感動服務“背后的服務基因
隨著體驗經濟時代的來臨與銀行競爭的不斷加劇，銀行服務水平的提升將是所有銀行的一道繞不過去的考題，優秀的服務意味著在未來能擁有更多的客戶和更強的競爭力。而招商銀行作為國內服務領先的銀行，其“因您而變”的金字服務招牌已深入人心，但服務無止盡，新時期的服務標準與服務定義需要一系列”感動服務“等服務提升舉措的推廣。
招商銀行有關負責人告訴記者，，作為一家以“服務立行”的商業銀行，始終堅持以客戶為中心，不斷豐富服務內涵和外延，為客戶提供有溫度、有廣度、有深度的服務是招行一直不變的追求。
業內專家也指出，今后銀行業的競爭不再是資產規模的競爭，而是服務的競爭、中間業務的競爭。銀行業的本質是服務業，為不同的客戶提供更為定制化、更為專屬、更有針對性的各類金融服務和增值服務將是銀行未來競爭的方向。在提升客戶體驗水平及滿意度方面，線下服務具有天然的優勢。雖然線上金融具有新型全電子化渠道，足不出戶就可辦理金融服務的優勢；但線下金融更重視人與人之間的交往、更易博得客戶親睞、親身體驗優質服務的優勢。要想提升銀行服務水平，進一步優化升級線下服務優勢必不可缺。期待更多像招行一樣重視客戶服務的銀行，能帶動國內銀行業服務的新一輪改善與升級。
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