去年消費投訴超22萬宗 互聯網及通信行業服務投訴量增幅超2倍

原標題：2019年全年消費投訴超22萬宗 互聯網及通信行業服務投訴量增幅超2倍

深圳特區報2020年3月25日訊 2019年全年深圳市消費者委員會共收到220496宗投訴，與2018年同比增長69．77％，接近2017年和2018年兩年投訴量的總和。24日，深圳市消費者委員會發布《深圳市2019年消費投訴情況分析》，其中互聯網及通信行業服務投訴量增幅超2倍，網絡游戲投訴同比增長94．55％。

2019年消費投訴同比增長69．77％

據市消委會統計，2019年全年市消委會共收到220496宗投訴，同比增長69．77％，增速約為2018年同比增長率的4．7倍，接近2017年與2018年投訴量總和。各季度投訴量均超過40000宗，其中第三季度的投訴量最高，達到70055宗，占2019年全年的31．77％。投訴增長主要來源于互聯網及通信行業。

據統計，2019年，互聯網及通信行業服務、通訊電腦數碼、教育培訓行業投訴量排名位居前三，分別為123950宗、12924宗、11137宗，分別占全年投訴總量的56．21％、5．86％、5．05％。從投訴量變化情況來看，互聯網及通信行業服務、文體旅游服務、教育培訓及化妝品／美容美發／整形四個行業投訴量同比增長超過50％；公共設施服務、日用商品、服裝鞋帽以及醫藥衛生保健四個行業投訴量同比下降超過10％。其中公共設施服務類的減幅最大，為38．29％，主要原因為共享出行行業洗牌，部分企業退出市場，投訴量隨之下降。

互聯網及通信行業服務投訴增幅超2倍

2019年，深圳市消委會共收到互聯網及通信行業服務相關投訴123950宗，占全年投訴總量的56．21％，與去年同期相比增長208．06％，投訴增量主要來源于深圳市騰訊計算機系統有限公司（以下簡稱“騰訊公司”）。據了解，2019年騰訊公司加大了對詐騙、黃賭毒等“網絡黑產”問題的打擊力度，導致該類問題的投訴量驟增，“網絡黑產”問題是騰訊公司投訴增量的主要來源，占比超過騰訊公司全年的70％。

而有關預付式消費（不含共享出行企業）的投訴有23829宗，占全年投訴量的10．81％。涉及多個行業，其中教育培訓行業預付式消費投訴最多，占比46．74％；其次是美容美發行業，占比21．31％；第三是文體旅游服務中的健身行業，占比20．36％。上述三個行業在2019年投訴量大幅上升，同比增幅超過50％。從投訴內容來看，因商家關門／停止營業而造成消費者預付金額無法追回問題最為突出，相關投訴（不含共享出行企業）占預付式消費（不含共享出行企業）投訴總量的26．25％，共涉及超過1000家企業。其中，教育培訓行業最多，占比37．98％；其次是健身行業，占比31．52％；第三是網絡充值預付式消費，占比14．43％。

網絡游戲投訴同比增長94．55％

值得注意的市，2019年市消委會共收到14996宗有關網絡游戲的投訴，同比增長94．55％。其中“網絡游戲未成年人消費”投訴2205宗，占比14．70％，主要集中在家長投訴未成年人網絡游戲消費誤充值問題。

“有消費者訴稱自己的女兒偷偷地用自己手機充值網絡游戲，并且投訴申請過一次退款，消費者按照商家的要求更改微信支付密碼，成功申請游戲禁充。但是沒過多久，消費者的女兒又以學習英語為由再次偷玩消費者的手機，給游戲充值7000多元。”圳市消委會調查發現，目前家長疏忽是導致“網絡游戲未成年人二次消費”的主要原因。2019年市消委會有關網絡游戲的投訴中有13091宗來自騰訊公司，占比87．30％；騰訊公司“網絡游戲未成年人消費”的投訴有1637宗，有197宗為二次消費投訴，占比12．03％。

網絡充值消費風險需防范

2019年，深圳市消委會共收到近800宗有關網絡充值消費“商家停業”的投訴，消費者訴稱充值后因商家停業導致充值的金額無法使用也無法退回。網絡充值消費類型較廣，除了傳統的運營商充值、網絡游戲充值服務以外，還有油卡充值等第三方充值服務。提供該類服務的商家往往通過低價團購方式吸引消費者大額充值，在消費者不知情的情況下商家忽然停業，消費者充值的金額無法繼續使用。

2019年消費者反映網絡充值消費“商家停業”企業有8家，其中7家企業提供的是油卡充值服務，目前有關第三方平臺的油卡預付式充值消費存在較大的風險，消費者需要注意防范。

消委會建議

（一）用戶自覺遵守網絡社交管理規定

微信／QQ用戶群體龐大，不少用戶會使用微信／QQ進行涉嫌違法的活動，社交軟件用戶應當自覺遵守法律法規，嚴禁傳播詐騙／黑產／黃賭毒等不良信息，積極主動舉報涉嫌違法犯罪的賬號，為營造綠色網絡環境獻一份力。

（二）加強未成年人網絡游戲消費保護力度

鼓勵各大網絡游戲企業積極參與到《網絡游戲消費者權益保護規范》貫標工作中，進一步規范對未成年人網絡游戲消費，完善網絡游戲運行機制。家長應該花更多的時間陪伴、看護孩子，避免未成年人網絡游戲成癮。

（三）強化預付式消費風險意識

加大對相關政策的宣傳力度，讓消費者多了解國家有關不同行業的政策動態。同時消費者在選擇預付式消費服務特別是教育培訓服務和健身服務時應根據自己的時間安排、課程需求等實際情況選擇課程，切勿一次性支付時間跨度過長的費用，理性消費。

（四）推廣分時分段繳費的做法

2019年深圳市消委會收到有關教育培訓行業的投訴漲幅明顯，有關“停止營業且不退費”問題的投訴占比較大。為了控制教育培訓的消費風險，保障消費者的合法權益，建議推廣分段繳費的做法，例如將“一次性收費時間跨度不超過三個月”的政策適用范圍擴大至更多的校外培訓機構。

（五）合理規劃商品選購

消費者應理性看待網絡促銷，合理規劃商品選購，切忌沖動搶購。購物時要選擇有資質的購物網站，不要輕信商家及主播的各種夸大促銷宣傳，注意保存好相關購物憑證，在自身利益受損時及時維權。第三方購物平臺及平臺入駐企業也要暢通消費者維權通道，切實履行消費維權主體責任。

圖12017年、2018年、2019年全年投訴量情況

表12018年和2019年深圳市各行業投訴量對比

注：標紅為投訴量同比上漲超過50％；

標綠為投訴量同比下降超過10％。

圖3 2018年和2019年各行業投訴量對比

圖4 互聯網及通信服務投訴情況

圖52019年預付式消費各行業投訴量占比

圖62019年預付式消費商家“關門且不退費”統計

（作者：讀特記者 莊瑞玉）