讀特客戶端·深圳新聞網2022年03月25日訊（深圳晚報記者 張璇 吳智欣 曾虹）“放心吧，我們等你下課。”“我們已經準備好一切，就等您來。”“別擔心，凡事有我們。”連日來，龍華區24小時便民服務熱線“一撥就通”，讓擔心孩子上網課沒時間做核酸的媽媽放心了，讓92歲突發疾病的奶奶順利搭上救護車，讓意外受傷嬰兒得到了及時診治……一通電話，解群眾所“需”、做群眾所“盼”、急群眾所“急”，成為疫情防控下排憂解難的“連心橋”。
自3月14日龍華區24小時便民服務熱線開通以來，覆蓋全區56個社區的“1+2+56”便民服務熱線逐漸成為龍華居民信賴的“暖心線”。據統計，截至3月24日，龍華區便民服務熱線共接聽咨詢求助電話20198個，已處置20195個，正在跟蹤處置3個，日均接聽來電2000余個，居民滿意率達100%。
“一個電話就解決了我的難題”
3月19日8時30分許，焦急萬分的寶媽鐘小娟撥打了觀瀾街道庫坑社區便民服務熱線，“我的寶寶被玩具撞傷出血，我現在獨自帶著兩個小孩，能不能幫忙聯系醫院？”孩子的哭鬧聲令她心急如焚，幾度哽咽。接到鐘小娟的求助電話，接線員劉晶晶意識到事態緊急，語氣和緩地安撫寶媽緊張的情緒，并迅速聯系了龍華區中心醫院值班室。得到可以接診的回復后，劉晶晶立刻聯系社區工作人員安排車輛，同時在微信里條理清晰地告知鐘小娟事情進展，并實時關注著她的心理狀態。
“不到20分鐘，兩名社區工作人員就到樓下了，并立即開車護送我們前往醫院就診。”鐘小娟說，“我沒想到，一個電話就解決了我的難題。”社區的迅速反應，讓受傷嬰兒得到了及時診治，也讓寶媽懸著的心放了下來。鐘小娟與孩子順利回到家后，特意將孩子的門診報告發給了劉晶晶，并留言道：“孩子無大礙了，今天太感謝你們了。”劉晶晶心頭一暖，“居民的認可，讓我覺得自己的努力都是值得的。”劉晶晶說，民生無小事，只要居民有訴求，她都會想盡一切辦法解決，直至居民滿意。
熱線的那頭是大大小小、樁樁件件的訴求，而這頭則是234名黨群工作者、政務服務窗口工作人員。“我們要站在居民的角度想問題，做到換位思考、感同身受，就像辦自己的事情一樣，才能把事情做好、做實。”
龍華區疫情防控指揮部辦公室社區小區組辦公室副主任馬騰飛也是接線員之一。3月15日，馬騰飛接到居民吳先生的求助電話，其92歲的奶奶突發高燒，需要立刻救治，而特殊時期，進出小區都需要出具證明。馬騰飛緊急聯系和協調相關部門和醫院，一句“我們已經準備好一切，就等您來”讓吳先生感動不已，吳奶奶也在15分鐘“黃金時間”內由救護車送至醫院，及時得到了救治。馬騰飛說，在解決居民實際問題的過程中，要讓居民感受到“有了這個電話，就一定能獲得幫助”的安全感。
以最快速度滿足居民訴求
“1+2+56”是指：1條區級熱線，由龍華區政數局60名接線員三班制輪班，負責給相關部門分撥具體訴求、督辦處理情況；2條心理熱線，分別是龍華區精神衛生中心援助熱線和龍華區委政法委心理服務熱線，開展針對性的心理咨詢與幫助；還有覆蓋全區56個社區的社區便民服務熱線，暢通群眾訴求表達渠道。
“我們的服務要比以前更快。平時，居民可以通過實體化黨群服務陣地找到便民服務，而疫情防控期間，熱線電話是居民反映訴求的最主要途徑之一。”龍華區黨群服務中心副主任陳曼曼正在讓更多居民了解、信賴這個服務熱線。
龍華區各級黨群服務中心就地轉為抗疫服務中心，一張張寫有“為你，我們24小時溫暖在線”的宣傳海報已在全區56個社區全面鋪開。海報上，各社區便民服務熱線電話、安心服務熱線電話、“你來@我來辦”二維碼等信息一目了然，居民可以及時找到對應的熱線電話尋求幫助。同時，接線人員的培訓也按照《龍華區社區24小時便民服務熱線工作指引》在同步進行中。
陳曼曼介紹，在深圳市有關文件的指引下，龍華區24小時便民服務熱線遵循“有呼必應，接訴即辦；緊急工單，動態直報；分類處置，閉環管理”原則，接到居民來電時，接線員按照事件輕重緩急，分級分類處理，并將處理結果及時反饋給居民，做到便民服務熱線閉環處置。針對透析患者、放化療等腫瘤患者以及孕產婦、新生兒等急需就醫居民的需求，龍華區積極鏈接社康中心、醫院等資源，形成多方配合協同機制，通過開辟急需就醫“護生通道”等方式，以最快速度滿足居民訴求。
“一件訴求得到解決，不僅得益于平臺的建立和機制的運行，更重要的是各部門的全力配合、每個成員的通力協作。”連續當了10天的“緊急事件”接線員，馬騰飛深有感觸，他告訴深晚記者，正是在各街道、相關職能部門的高效協同下，才得以高效解決一件件居民的“急盼愁難”事，并獲得居民的點贊與認可。
走進社區居民內心更深處
3月18日，吳先生將一封情意滿滿的感謝信送到了龍華區工作人員的手中。“在奶奶獲得救治的整個過程中，我們全家感受到了黨的溫暖以及各界滿滿的正能量，真正體驗到了‘深圳速度’。”深晚記者電話采訪吳先生時，他再次向街道、社區、醫院表示了感謝，他說：“特殊時期，能這么迅速地安排老人就醫，讓我真切地感受到了‘深圳速度’‘深圳溫度’，作為一個深圳人，我感到很自豪！”
“居民的滿意，是對我們工作的最大肯定，也是這項工作的意義所在。”陳曼曼告訴深晚記者，疫情期間，便民服務熱線里時常會接到特殊群體、困難家庭等方面的生活服務需求，工作人員會第一時間送上生活必需品，也會解決居民的住宿、外出等緊急需求，真正把為民辦實事落到實處。
“因為更近，所以更親。”陳曼曼說，“便民服務熱線的服務方式，讓居民對我們的信任感更強了，在一次次的暖心服務中，社區工作人員也走進了社區居民內心的更深處。”更重要的是，通過抓服務促治理，社區服務也能更加精細化，激活更多居民積極主動參與社區治理，推動良性閉合機制的形成。
一通熱線電話，居民的困難解決了，社區服務也更精細了。龍華區相關負責人表示，越是防控進入關鍵時期，越要把市民的安危冷暖放在心上，越要解決好市民的“急難愁盼”，以扎實工作彰顯防控力度、民生溫度，以實際行動實現“雙統籌”迎接“雙勝利”。
