讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 張少釧）近日，郵儲銀行深圳廬山支行成功攔截了一起電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，為客戶挽回11萬元經(jīng)濟損失。在銀行工作人員的耐心勸導下，執(zhí)意要進行“外匯投資轉(zhuǎn)賬”的王女士終于從“殺豬盤”騙局中恍然大悟，讓該行員工打心眼里高興能為保護消費者利益辦一件實事。這是郵儲銀行深圳分行做好金融消費者權(quán)益保護，幫助群眾守住“錢袋子”的一個縮影。
銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬戶，關(guān)系著億萬消費者權(quán)益。近年來，郵儲銀行深圳分行（以下簡稱：深圳郵儲）積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，高度重視消費者權(quán)益保護工作，落實消費者權(quán)益保護主體責任，以更大力度保護廣大金融消費者的合法權(quán)益，切實增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。
建制度，完善消費者權(quán)益保護機制
從頂層設(shè)計入手，“我們把消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，將消保管理嵌入全流程運營和合規(guī)管理中，把消保工作納入全年工作計劃?！编]儲銀行深圳分行相關(guān)負責人介紹，通過加強組織領(lǐng)導、完善體制機制、優(yōu)化過程管理及持續(xù)開展宣傳等措施，全力推進監(jiān)管評價專項治理，狠抓投訴管理，規(guī)范經(jīng)營行為，強化消?！皟?nèi)教外宣”，開展個人信息保護，夯實消費者權(quán)益保護“三道防線”。同時，制定《消費者權(quán)益保護管理實施細則》，系統(tǒng)梳理消保相關(guān)制度清單，并圍繞金融消費者的基本權(quán)利，對在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者合法權(quán)益的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查，提出審查意見近400條。
創(chuàng)新機制，該行成立金融消費者權(quán)益保護部，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導分行其他部門及分支行開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，并在該行各級機構(gòu)配備消費者權(quán)益保護崗專兼職員工、消保聯(lián)絡(luò)員及投訴聯(lián)絡(luò)員，倒推一線業(yè)務(wù)部門進一步提升消費者權(quán)益保護和服務(wù)工作質(zhì)效，形成了良性互動的機制。
透明化，保障金融消費者權(quán)益
“請問您對所購買的理財產(chǎn)品了解么？需要我再次為您介紹一下么？”“這個產(chǎn)品的風險評級為高，您對此了解嗎？”走進郵儲銀行深圳分行各個網(wǎng)點，在營業(yè)大廳醒目位置，可以看到服務(wù)價格目錄手冊，例如銷售專區(qū)信息披露、個人理財業(yè)務(wù)披露、保險業(yè)務(wù)信息披露、基金業(yè)務(wù)信息披露等等一系列內(nèi)容資料，消費者駐足觀看，銀行工作人員不時答疑解惑。
近年來，郵儲銀行深圳分行嚴格執(zhí)行中國郵政儲蓄銀行建立的金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機制。在產(chǎn)品介紹中以醒目方式標注涉及消費者重要權(quán)益內(nèi)容、專業(yè)術(shù)語，以金融消費者易于接收、理解的方式對金融產(chǎn)品和服務(wù)進行信息披露，并通過口頭告知、官網(wǎng)公示及手機銀行提示等多種方式向客戶揭示風險、收益以及訂立、變更、中止和解除合同等方面的信息。在銷售過程中，工作人員針對每種金融產(chǎn)品，在常規(guī)服務(wù)話術(shù)的基礎(chǔ)上，分別增加提示消費者了解金融產(chǎn)品的話語，使消費者充分知曉所購金融產(chǎn)品的屬性、風險等級、產(chǎn)品期限，尊重消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，充分履行風險提示和信息披露義務(wù)，并以客戶簽署投資者告知書、權(quán)益須知、產(chǎn)品說明書、風險揭示書并手抄風險提示語等方式，充分履行風險提示和信息披露義務(wù)，在貼心的服務(wù)中保障消費者的合法權(quán)益。
強隊伍，提升專業(yè)水平內(nèi)外兼修
“專業(yè)隊伍提供專業(yè)服務(wù)”，郵儲銀行深圳分行認為，只有擁有豐富的專業(yè)金融知識，才能快速、精準地解決好消費者的問題。為此，該行在提升銀行員工保護消費者權(quán)益的意識和業(yè)務(wù)能力方面，分條線分專業(yè)持續(xù)開展消保專項培訓，制定金融消費權(quán)益保護員工培訓計劃表、全員下發(fā)消保金融知識小卡片，提高服務(wù)及消保意識，營造良好的消保文化氛圍；組織開展多元化解小額賠付專項培訓，推進金融糾紛多元化解工作，促進快速有效處理金融糾紛，維護消費者合法權(quán)益。
廣宣傳，走出銀行金融服務(wù)“最后一公里”
走進深圳郵儲深圳灣支行的營業(yè)廳，可以看到這里設(shè)立了獨立的、公益性金融明白人主題宣傳角，配備了金融消費者權(quán)益保護的專業(yè)知識介紹手冊、服務(wù)宣傳片等一系列豐富多彩的內(nèi)容資料，消費者駐足觀看、學習。作為灣區(qū)對外服務(wù)的一線窗口，深圳郵儲主動靠前服務(wù)，將四個口岸網(wǎng)點打造成深港金融服務(wù)站，通過印制金融明白人主題筆記本、《深港金融服務(wù)手冊》、主題宣傳海報等方式，為深港兩地出入境旅客宣傳出入境政策、普及防詐騙法律知識，并現(xiàn)場進行金融糾紛答疑，為廣大出入境旅客提供服務(wù)。同時，充分運用深圳市志愿服務(wù)陣地輻射作用，組織金融志愿者參與U站值崗服務(wù)，創(chuàng)新開展“黨員服務(wù)市集”，通過設(shè)立咨詢臺、擺放宣傳展架、散發(fā)宣傳材料等形式，向深港市民宣傳反洗錢、防詐騙等新型違法犯罪金融知識，用實際行動踐行雷鋒為民服務(wù)精神，充分發(fā)揚金融服務(wù)為民的社會責任擔當。
此外，如何真正做到“想群眾之所想，急群眾之所急”，走出金融服務(wù)“最后一公里”是郵儲深圳分行在開展金融宣教服務(wù)時想得最多的事情。該行全面啟動“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，組織轄內(nèi)網(wǎng)點工作人員主動走進學校、企業(yè)、社區(qū)、商圈開展形式多樣宣教活動，以問卷調(diào)查、互動小游戲、派發(fā)宣傳折頁等群眾喜聞樂見的形式，為觀眾講解了社會關(guān)注、群眾關(guān)心的金融消費領(lǐng)域熱點問題，揭露了層出不窮、花樣翻新的詐騙手段，產(chǎn)生較好的效果。
金融滲透廣大市民日常生活每一處，金融消費者權(quán)益保護工作必須隨著金融業(yè)務(wù)的開展同步推進。郵儲銀行深圳分行相關(guān)負責人表示，下一步，將聚焦重點人群、金融常識及熱點問題等，持續(xù)對外開展金融宣教、對內(nèi)開展員工培訓，踐行社會責任加強金融知識宣傳教育，以扎實工作為廣大深圳市民提供安全安心的金融服務(wù)。
（以上圖片由中國郵政儲蓄銀行深圳分行提供 授權(quán)給深圳新聞網(wǎng)使用）