深圳新聞網2025年3月12日訊（記者 湯莎 通訊員 劉旭旭）315國際消費者權益保護日臨近之際，友邦人壽保險有限公司（以下簡稱“友邦人壽”）2024年消費者權益保護年報也隨之發布。

金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域。友邦人壽連續四年發布消費者權益保護年報，以強化保險公司維護消費者權益主體責任為工作主線，秉承“兼容進取，消保同行”，將“以客為先”的消保理念貫穿到每一款產品、每一項服務、每一個與消費者相關的業務環節中，堅持長期穩健經營，維護風清氣正、誠信合規、守正創新的金融市場環境，以專業、誠信與愛，全力守護中國家庭的“健康長久好生活”。

“四新”驅動頂層設計 構建“大消保”工作格局

友邦人壽始終堅持人民至上，不斷提升消保工作質效，2024年積極響應監管部門號召，奮力構建“大消保”工作格局，以扛起“新擔當”，探索“新突破”，再上“新臺階”，展現“新作為”驅動消保頂層設計，持續推動消保要素融入經營管理全過程和客戶服務全旅程，厚植人人消保文化。

經過多年專項提升，一方面，消保制度體系更健全，全年完善消保制度80余項，消保工作基礎更加穩固，全鏈條消保管控機制更為完善；二是消保審查全覆蓋，產品和服務審查覆蓋率100%，源頭預防作用更加凸顯，讓消費者“買得放心、用得舒心”；三是消保培訓更深入，全年開展消保培訓100余萬人次、消保專項培訓覆蓋率及參與率100%，消保主體責任意識更加入腦入心。

“三多”提升宣傳質效 唱響“友+同行”金融教育主題曲

開展金融消費者教育是保護金融消費者受教育權的重要手段。近年來，友邦人壽不斷加大教育宣傳資源投入，持續創新教育宣傳形式、豐富教育宣傳內容。

在高管的垂范引領下，2024年友邦人壽圍繞“多方聚力、多元驅動、多維觸達”目標，開展線下及線下教育宣傳活動4000余場，推動“友+同行”消保教育宣傳品牌更深入人心。

通過堅持聚焦“老、少、新、農”等重點人群，友邦人壽將金融教育下沉基層、送進千家萬戶，讓消費者做“金融明白人”。2024年，友邦高管面向公眾發布《友邦人壽消費者權益保護自律宣言》，提升保險行業正能量；打造《大米換房本》等消保精品短劇，幫助老年人識破金融消費騙局；升級友邦青少年財商教育體系“友+未來星”，助力青少年健康成長；推出《川話消保》系列宣傳，將憨態可掬的國寶熊貓、絢麗多彩的川劇元素與消保理念相融合，積極引導金融消費者主動傳播消保知識；立足網點教育宣傳主陣地，分支機構活動網點100%覆蓋，最終實現年度活動觸達消費者約5億人次，原創教育宣傳文案點擊量約2千萬次。

專注主業 讓保險服務“暖起來”

友邦人壽充分發揮保險經濟“減震器”和社會“穩定器”功能，通過扎實的保險服務基本功，持續提升理賠服務水平和客戶滿意度，致力于為每一位客戶提供更便捷、更高效、更暖心的理賠服務體驗。2024年友邦人壽在線理賠申請率超98%，電子理賠最快時效可達1分鐘。同時，友邦人壽高度重視“一老一少”等特殊消費群體服務需求，加強服務資源傾斜，2024年友邦友享APP投保人理賠代申請超過16.4萬人次，這也是友邦不斷精進理賠服務，護航客戶美好生活的真實寫照。

友邦人壽始終踐行“為民服務”初心，持續暢通“信、訪、電、網”全覆蓋的溝通服務渠道，主動聆聽客戶心聲，致力于為群眾解決急難愁盼問題。據《友邦人壽2024年度消費者權益保護年報》統計，2024年友邦共提供傳統電話服務31萬次，線上人工咨詢服務14萬次，小友智能服務126萬次，柜面暖心服務3.1萬次；友邦搭建實時客戶反饋平臺（RCS），超27萬客戶反饋總體滿意度達97.9%（60歲以上老年客戶的滿意程度達97.8%）；通過第三方咨詢公司開展客戶關系調研（CRS）結果顯示，友邦客戶凈推薦值（NPS）、客戶易互動度（CES）指標已連續8年穩居行業領先位置。這些數據的背后體現出友邦積極服務民生福祉，致力于為每一位客戶提供一站式、全方位的優質服務，切實守護消費者合法權益。

此外，友邦打造覆蓋健康全旅程的健康生態圈，為客戶提供日常就醫協助和重疾專案管理等各類健康管理服務；同時，為老年客戶群體打造養老生態圈，涵蓋居家、機構、醫養協助及旅居養老四大板塊，滿足中國家庭“跨場景、跨時段、跨地區、多元化”的養老需求。2024年服務了超21萬位客戶，送出超40萬份溫暖與幫助。

踐行為民初心 “友邦友愛”公益活動暖人心

金融惠民是初心，友邦人壽通過多元化的公益項目從不同領域反哺社會，踐行綠色金融與普惠金融，助力更多人實現健康長久好生活。

自2015年起，“友邦天使心”累計支持身心障礙兒家庭超51000人次，友邦志愿者累計參與超14000人次；自2019年起，“友邦新陽光病房學校”為長期住院兒童提供課程和陪伴，累計服務超15000人次；自2021年起，“書香筑夢”累計援建40個愛心圖書室（4個在建），捐贈書籍近50萬本，惠及超2萬名學子；自2022年起，助力困境老人適老化生活改善的“樂齡計劃”累計惠及老人或居民超10萬人次；自2024年起，AIA健康校園計劃覆蓋3所學校，直接參與的學生860人。

保障金融權益，助力美好生活，目前，友邦人壽已在全國范圍內啟動2025年3·15金融消費者權益保護教育宣傳活動。“2025年，我們將持續以‘全員參與、全流程覆蓋、全場景守護’為核心，切實為消費者辦實事、解難題，提升消費者金融服務獲得感、幸福感、安全感，努力實現人民群眾對美好生活的向往。”友邦人壽負責人說道。

（本文由友邦人壽供圖授權使用）