“佛山到深圳才100公里，1月17號發(fā)貨到現(xiàn)在還沒到。”近日，家住深圳的謝女士告訴記者，其在抖音平臺下單一衣柜，但至今仍未收到貨品，且商家失聯(lián)。謝女士表示自己的錢在未收到貨的情況下被劃走，商家拒絕退款，抖音平臺介入后讓其自己聯(lián)系商家。對此，廣東華商律師事務(wù)所陳升杰律師表示，平臺應(yīng)合理介入，設(shè)置更合理的貨到扣款規(guī)則。

發(fā)貨后不見物流信息

平臺讓消費者等了又等

2024年12月3日，謝女士在抖音“佛山漫曼高端家具工廠”購買了一件日式衣柜，付款700余元。“買的時候我一再問他可以正常發(fā)貨嗎，他說可以，倉庫會處理。”

1月17日，物流信息顯示“已發(fā)貨”，但直到當(dāng)月24日該信息都未能更新。謝女士找到抖音平臺投訴，對方表示臨近春節(jié)物流有滯后，建議年后再聯(lián)系。但直到報料的3月11日，謝女士都未能收到該衣柜，也無法聯(lián)系上商家。

“抖音客服開始讓我等10天，后來又讓我等5天。”

貨未到先扣款

抖音讓消費者自己聯(lián)系

2月8日，在尚未收到衣柜的狀態(tài)下，謝女士所支付的款項被扣除。“也就是我在不斷投訴的過程中，貨都不知道在哪，就給我扣款了，莫名其妙。”

與抖音平臺再次溝通后，平臺給此筆交易發(fā)起“僅退款”，但被商家拒絕。謝女士告訴記者，抖音客服多次回復(fù)“請您自己去聯(lián)系”。

另外，謝女士還表示抖音平臺監(jiān)管不到位。“客服說查了這家店鋪的保證金也余額不足，我問他們是不是監(jiān)管有問題，他們就是回復(fù)‘我們會改進(jìn)的’，這種客套話。”據(jù)謝女士提供的錄音顯示，在被問到是否可以退款時，客服人員表示“商家在平臺已經(jīng)沒有錢款留存了，所以我們沒法給您退。”

律師：平臺應(yīng)適度介入

先替消費者監(jiān)管款項

3月14日下午，記者就此事致電廣東華商律師事務(wù)所陳升杰律師。

陳律師表示，平臺是否介入消費者與商家之間的糾紛，介入到何種程度，取決于平臺自身的規(guī)則和與各方的協(xié)議。如果協(xié)議未約定平臺的介入義務(wù)，從法律義務(wù)角度來看，不能認(rèn)為平臺存在違約行為。

從另一個角度來看，較為成熟的網(wǎng)購平臺更傾向?qū)οM者權(quán)益的保護(hù)，甚至對商家過于苛刻。一些新興網(wǎng)購平臺則傾向于不介入或者不深入介入商家與消費者之間的糾紛。

比較合理的處理方式是適度介入，即消費者支付的款項先由平臺監(jiān)管，確認(rèn)收貨后平臺才付給商家。如果商家無正當(dāng)理由未在約定時間內(nèi)送達(dá)消費者的，消費者有權(quán)申請僅退款。

消費者可以盡量選擇較為成熟，對消費者權(quán)益保護(hù)較為重視的平臺交易，用腳投票，倒逼不重視消費者合法權(quán)益的平臺作出合理調(diào)整。

記者：靳家興

編輯：蔡沐伯

校審：施冰冰、馬丹、何暢

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