深圳經濟特區建立40周年 光大銀行深圳分行名店巡禮系列報道之四

深圳經濟特區40年，也是深圳銀行業巨變的40年，銀行業的發展基因與深圳這座城市的精神氣質緊密相連。如果說創新是深圳的底色，務實則是它的另一個標簽，這兩個標簽同樣適用于深圳的銀行業。中國光大銀行寶安支行就是將這兩個標簽發揮得淋漓盡致的典型代表。寶安支行是光大銀行深圳分行最早成立的5家一級支行之一。根據集團、總行的戰略部署，在彭建平行長為班長的深圳分行黨委班子領導下，紀委書記方眾牽頭主抓，該支行始終秉承“誠信伙伴，精品銀行”的企業文化核心價值觀，將“客戶滿意放在首位”，不斷提升服務的深度和廣度，務實求進，在各項業務指標均衡快速發展同時，也樹立了良好的社會品牌形象，不僅多次榮獲光大銀行深圳分行陽光服務先進單位，還榮獲過中國銀行業文明規范服務千佳示范單位、總行陽光服務五星級網點、中國銀行業協會四星級銀行網點等榮譽。累累碩果背后，寶安支行書寫了支行發展和客戶滿意的華美篇章。

客戶量出的是真誠，是溫暖

客戶的感受是服務質量的唯一衡量尺度。寶安支行的客戶量出的是真誠，是溫暖。

馬小姐是寶安支行的客戶。最近，她到支行營業廳轉賬，因借記卡比較殘舊無法在ATM機辦理，經咨詢后轉到柜臺換卡以方便后續使用。當馬小姐到柜員處換卡時，經辦的柜員發現客戶銀行卡內資金的余額較大，且近期均有大額資金頻繁出入，于是向馬小姐推薦了活期寶產品，不僅滿足了客戶資金的流動性需求，也將客戶的資金收益提高了6倍以上。馬小姐非常高興，連連感謝寶安支行能為客戶著想。

在寶安支行，這樣的案例還有很多，都詮釋著服務的真諦。寶安支行地處寶安行政、商務、教育、醫療等中心區域，是知名中高端住宅和商業中心較集中的地方。支行較早在全行統一思想認識，提出“業務謀發展，服務樹品牌”理念，重視培植發展周邊私人中高端客戶群體，重視公私業務交叉銷售，培育大批優質客戶。特別是在陽光理財品牌建立以來，一系列的理財產品在寶安支行得到有效推廣，理財客戶群體日益壯大，支行零售客戶數量及VIP客戶數量在深圳分行位居前列。

不僅提供優質的服務產品，寶安支行還將“陽光服務”落實到每一個細節。寶安支行是深圳分行對私業務特色行，在做好文明服務方面最先提出“全員營銷，全員服務，注重細節，差異營銷”口號，致力于讓每一位親臨營業大廳的客戶都得到良好的銀行服務體驗。如今，在寶安支行大廳內，來有迎聲、疑有解答、走有送聲是基本的服務禮儀；“歡迎您成為我行的新客戶”“請問您還有其他業務需要么”“請拿齊您的物品”“如果您只是小金額的存取款，可以選擇我行自助設備以便節約您寶貴時間”等“多說一句服務”禮儀也已經深入員工心中。

2015年以來，寶安支行在文明服務中還增加了“陽光稱呼服務”。面對不同客戶，所有大堂服務人員及營業部對外窗口改變了過去千篇一律的稱呼和標準化模式，一聲“伯伯”“姐姐”等更人性化稱呼，讓客戶倍感親切。

除了讓客戶感受到親切，寶安支行還力爭讓客戶感受到安心。一天，一位客戶行色匆匆跑到大堂，原來他的卡被吞掉錢也沒有出來。大堂經理了解到該客戶急著取錢是為了家人看病，就立即放下手上工作，聯合柜臺人員及時與分行后臺科技人員聯系，及時清理柜員機故障，并且及時進行柜員當天鈔幣收付結帳，快速解決了客戶的問題。

讓客戶感覺到便捷的金融服務就在身邊

在寶安支行，有一個“小本本”，記著客戶各類資訊臺賬。

為滿足不同客戶的銀行服務要求，寶安支行早在2008年開始建立各類客戶資訊臺帳，理財到期、定期存款到期、國債到期、基金漲跌等資訊根據客戶的需要準確傳遞到客戶；此外客戶提出的業務需求等也準確記錄在臺賬上，并及時對客戶的詢問給予回復，而且往往由行長對客戶提出的各類意見建議親自給予回復。此舉大大提升了客戶參與度，使客戶感覺到便捷的金融服務就在身邊。

而每當節日來臨或者新產品、新服務推出時，寶安支行便精心組織社區沙龍活動、社區路演，把服務產品送到客戶身邊。中秋國慶聯歡晚會、圣誕聯歡晚會和電影晚會、金融知識進萬家社區宣傳普教活動以及兌換零鈔活動等活動層出不窮，經過精心策劃、充分發動，場場活動爆滿，受到客戶的熱烈歡迎，拉近了與客戶的距離。

除了送歡樂到客戶身邊，寶安支行還送知識到客戶身邊。寶安支行密切關注客戶關心的話題，每月選擇一個主題舉辦各種形式的沙龍活動，如“保險規劃與生活”“投資理財大講堂”“理財超市”等。這些沙龍活動不僅為支行的業務開展打下了基礎，也有效拓寬了客戶的視野，增進了客戶的認知，獲得客戶的熱捧。

探索建立支行人才培養長效機制

銀行服務窗口是維護金融秩序、把控國家金融安全的關鍵所在，也是確保客戶資產安全、支撐社會經濟運作的關鍵所在。

因此要求全體銀行人員在規范操作、防范風險的前提下提高效率，保證滿意服務是寶安支行常抓不懈的課題。

為了提高員工業務技能，寶安支行要求各業務條線制定各條線年度培訓學習計劃，采取學習、考試相結合的方式確保每個崗位的人員均具備崗位從業資格，并對一線服務崗位進行月度、季度單項業務技能的考察；采取業務技能與評先評優相結合的激勵措施，促進員工提高自身業務水平，確保支行服務質量和服務效率。在全體員工努力下，支行實現了連續八年來的零有效投訴，并消除了定性差錯。

除了學習應知應會業務技能外，寶安支行還注重鼓勵員工擴大知識面、提高學歷層次、考取專業技能證書等，探索建立支行人才培養機制，更好地為提高服務能力儲備力量。為此，寶安支行創建了支行讀書角、創辦了報刊《陽光家園》，供員工發揮特長，追求進步。

近三年來，寶安支行員工共有4人獲得金融理財師資格證書，6人獲得基金銷售資格證書，全員獲得自營理財銷售資格、保險銷售資格等，全面提高了支行對外服務的層次和水平。

深圳40正青春，光大發展正當時。在屢獲榮譽的新起點上，寶安支行正扎根基層，緊跟時代的步伐，用扎實的行動，力爭譜寫出新的精彩樂章。